有满意度调查，就不需要投诉处理记录了吗？

正确答案 D

满意度调查不能替代投诉处理机制和执行证据，选D。

平均分描述一组反馈，不能让已经存在却无人处理的投诉变成不存在。教材要求客户服务体系有专门机构和人员、制度流程、满意度调查和投诉处理机制，并在工作中执行且有记录可查。D补上当前失效的环节，不要求把每次投诉都预设为监理责任，也不为所有项目规定统一处理时限；先如实受理核查，再按适用流程处理和跟踪。删渠道或改名称只会遮住事实，不能改善客户服务。

选项分析

A

更多问卷不能直接修复无人登记跟踪的投诉机制。

B

减少可见负面意见不代表服务实际改善。

C

单方改称咨询不能替代对真实事项的核查处理。

D

对准机制执行与可核查证据，保留调查和投诉两条线。

再巩固一步

• 看制度有无，还要看具体事项有没有进入流程、得到处理并留下可追溯记录。