某运维服务对客户承诺故障30分钟内响应；内部要求网络团队10分钟内接单；同时与云供应商约定核心资源15分钟内恢复。三项约定通常分别属于（）。
面向客户的服务目标写入SLA；服务提供组织内部团队之间的协作目标属于OLA；与外部供应商签订、用于支撑SLA的约定属于支撑合同。
选项分析
正确，分别对应客户、内部团队和外部供应商。
把客户与内部协作约定对调，项目章程也不是服务恢复合同。
三层对象完全错位。
内部响应目标不是风险登记册，外部恢复承诺也不只是一份工作说明书。
本题为什么容易错
只给客户写SLA，却没有向内部团队和供应商分解指标，常导致故障发生后各方都说自己没有超时。服务目标必须沿供应链分解并留出缓冲。
简短答案
客户目标、内部协作目标和外部供应商约定分别写在哪里，正确答案是 A（SLA、OLA、支撑合同）。面向客户的服务目标写入SLA；服务提供组织内部团队之间的协作目标属于OLA；与外部供应商签订、用于支撑SLA的约定属于支撑合同。
易混淆概念对比表
| 概念 | 本题判断 | 区别要点 | 记忆提示 |
|---|---|---|---|
| SLA、OLA、支撑合同 | 本题正确答案 | 正确，分别对应客户、内部团队和外部供应商。 | 看到题干核心场景时优先联想到它 |
| OLA、SLA、项目章程 | 本题干扰项 | 把客户与内部协作约定对调，项目章程也不是服务恢复合同。 | 看到该词不要急着选，先判断是否真正解决题干问题 |
| 支撑合同、OLA、SLA | 本题干扰项 | 三层对象完全错位。 | 看到该词不要急着选，先判断是否真正解决题干问题 |
| SLA、风险登记册、采购工作说明书 | 本题干扰项 | 内部响应目标不是风险登记册，外部恢复承诺也不只是一份工作说明书。 | 看到该词不要急着选，先判断是否真正解决题干问题 |
本题易混淆选项怎么区分
- OLA、SLA、项目章程：把客户与内部协作约定对调，项目章程也不是服务恢复合同。
- 支撑合同、OLA、SLA：三层对象完全错位。
- SLA、风险登记册、采购工作说明书：内部响应目标不是风险登记册，外部恢复承诺也不只是一份工作说明书。
知识点详解
SLA定义服务提供方与客户之间的服务水平；OLA协调服务提供组织内部支持团队；支撑合同约束外部供应商。三者应形成一致的服务目标链，不能各自独立设定。
备考速记
对客户SLA，内部协作OLA，外部供方靠支撑合同。
SLA 在支撑合同场景中的作用
SLA、OLA和支撑合同共同形成一条可交付的服务承诺链。内部和外部目标若没有给客户SLA留出诊断、沟通与升级时间，即使每个团队都声称按约完成，服务提供方仍可能对客户违约。
同类题怎么考
- 根据协议双方判断服务文件
- 判断内部目标能否支撑客户SLA
- 根据供应商违约选择合同依据
SLA 在系统集成项目管理工程师软考中的考法
先看约定双方，不先看指标名称：服务提供方对客户是SLA，组织内部团队之间是OLA，与外部供应商之间是支撑合同。再检查后两层目标是否比客户承诺更紧，才能判断设计是否合理。
解题思路
把服务链从外向内画三层就清楚了。最外层是客户看到的30分钟承诺；内部网络团队要留出处理余量，只能更快；云供应商属于外部供方，要用合同把恢复责任压实。
考点定位
不必死背缩写，先看约定双方：对客户是SLA，内部团队间是OLA，外部供方是支撑合同。后两者的指标还应支撑对客户的承诺。
易错提醒
- 把OLA理解成与任何供应商签的协议
- 内部指标比对客户承诺还宽松
- 支撑合同没有覆盖SLA中的关键服务时段
备考提示
- 按客户、内部、外部三列整理SLA、OLA和支撑合同。
- 核对时间指标时，内部和供方承诺应给总SLA留出诊断、沟通和升级时间。
你可能还想了解
- OLA是和客户签的吗？
- 支撑合同为什么要比SLA更严格？
- SLA指标怎样分解到内部团队？
- SLA和普通合同有什么关系？
本文小结
客户承诺属于SLA，内部网络团队目标属于OLA，外部云供应商恢复约定属于支撑合同。