系统规划与管理师题库

某核心系统由外部供应商运维，合同将在两个月后到期并更换供应商。现任供应商掌握部分管理员账号、自动化脚本和故障知识。为降低切换风险，最优先的管理措施是（）。

公司有支付、物流和会员三个数字服务，共用同一套事件管理流程。管理层要分别指定“对支付服务端到端质量负责的人”和“对全公司事件管理流程设计及绩效负责的人”。这两个角色依次是（）。

新订单系统已通过功能和性能测试，项目组计划周五晚直接上线。但运维团队尚未拿到运行手册，告警没有接入值班平台，数据库备份也从未做过恢复验证。此时最恰当的决定是（）。

财务结算平台平日每小时约处理2万笔交易，但每月最后一个工作日18:00至22:00会升至每小时18万笔。容量经理只按月平均交易量配置资源，导致系统连续三个月在月末拥塞。最合理的改进是（）。

某公司每月要处理大量账号开通和标准软件安装申请。为了缩短等待时间，服务台准备建立服务请求模型。下列做法最合适的是（）。

新系统上线后，项目组安排开发、运维和供应商联合值守，并提高监控与故障升级级别。两周后团队准备结束加强支持。最合理的结束依据是（）。

服务台知识库已有上万篇文章，同一报错能搜出多个互相冲突的处理方案，其中部分仍适用于已下线系统。要提高知识复用质量，最合理的做法是（）。

团队围绕机房中断开展桌面演练，各角色口头说明了通知、决策和恢复步骤，流程讨论顺利完成。负责人据此宣布“系统已证明能在2小时RTO内恢复”。这一结论最主要的问题是（）。

运维团队有一项预授权的标准变更：使用已验证脚本为指定版本的应用服务器安装补丁。实施时发现目标服务器连接的是未纳入测试的旧版数据库。工程师应（）。

支付系统大面积中断后，网络、数据库、应用和供应商专家同时进入会议。每个人都在直接修改系统，业务负责人不断私聊不同工程师询问进度，现场没有统一行动清单。此时最需要优先建立的是（）。

运维团队提出“下季度把重复故障减少一半”，但没有说明当前重复故障数量、统计范围、排除规则和数据来源。要让这项改进可执行、可验收，首先应（）。

单位的业务系统运行在外部云平台。云供应商故障导致业务中断并超过对用户承诺的恢复时限。内部服务负责人认为“故障在云厂商，用户应直接找厂商处理”。这种做法的主要问题是（）。

容量评审材料包含三项内容：①预计明年线上客户增长40%；②订单服务在高峰期95%请求应在2秒内完成；③数据库连接池峰值使用率已达85%。三项内容按顺序更接近（）。

某服务台要求坐席提高首次联系解决率（FCR）。一个月后 FCR 明显上升，但重复来电、工单重开和用户投诉也同时增加。负责人首先应该（）。

服务台受理一项高优先级故障。一线人员缺少数据库诊断能力，需要转交数据库专家；同时，故障恢复还需协调业务负责人批准临时停机并调配夜间值守人员。上述两项动作分别更接近（）。

某信息系统月度可用性达到 SLA 约定值，但当月出现两次高峰期短时中断，核心用户投诉明显。服务级别经理召开月度评审时，最恰当的做法是（）。

网络、数据库和应用团队计划在同一晚分别实施生产变更，而三个系统存在依赖关系。变更经理要求先统一登记并核对变更日历，主要目的是（）。

某故障已经由问题管理团队完成分析，根因暂时无法立即消除，但已有可重复使用的临时解决方案。为了让服务台再次遇到同类事件时快速恢复，应优先把这些信息维护到（）。

某核心服务的平均故障间隔 MTBF 为 999 小时。若仅按稳态可用率 A=MTBF÷(MTBF+MTTR) 估算，并要求可用率不低于 99.9%，则平均修复时间 MTTR 最多约为（）。

某单位认为已经每天做数据库备份，所以不需要再制定 IT 服务连续性计划。后来核心系统故障时，虽然备份文件存在，但恢复顺序、业务优先级、人员职责、外部供应商联络、备用环境切换和用户沟通都没有安排，导致业务长时间中断。较准确的认识是（）。

某单位与业务部门约定核心系统月可用率不低于 99.9%，但连续两个月实际可用率低于承诺值。较合理的后续管理动作是（）。

某业务系统一个月内多次出现同类接口超时故障。一线运维每次都通过重启服务临时恢复，但故障仍反复出现。为了减少再次发生，更应启动（）。

某单位准备在业务高峰前升级核心订单系统数据库版本。该变更影响范围大、回退复杂，需要业务、运维、安全、数据库和供应商等多方共同评估风险、窗口期、回退方案和沟通计划。较合适的管理机制是（）。

某单位虽然在 SLA 中承诺核心系统月可用率不低于 99.9%，但平时没有监控、没有告警，也没有可用性统计报表。这样最主要的问题是（）。

某服务团队一方面分析 CPU、内存、存储和并发用户增长趋势，评估未来是否需要扩容；另一方面统计系统停机时间和故障恢复时间，判断服务是否满足可用性目标。两项工作分别更接近（）。

某单位对业务部门承诺财务系统月可用率不低于 99.9%；内部运维团队又与数据库团队约定 P1 故障 10 分钟内配合排查；同时单位与外部云服务商签订了基础设施支撑合同。上述三类约定按顺序更接近（）。

用户申请开通一个已有系统账号，另一个用户反馈生产系统突然无法登录。服务管理人员把两类事项都按同一个紧急故障流程处理，导致资源安排混乱。较合理的理解是（）。

某单位每月提交 IT 服务报告，但报告只列出本月发生了多少次故障，没有展示趋势、服务级别达成情况和改进建议。这样的报告主要问题是（）。

某核心业务系统每次中断都会影响订单处理和客户服务。服务管理人员在制定可用性目标时，不只看服务器是否在线，还要评估中断对业务造成的影响。这体现了（）。

组织希望从整体上评估现有服务、计划上线服务和准备退役服务的价值、成本、风险与优先级，以便决定资源投入方向。这属于（）。

组织为核心业务系统制定服务连续性计划时，需要明确故障后最长可接受恢复时间和最大可接受数据丢失量。这里重点涉及的指标是（）。

某 IT 服务合同中写道“系统要尽量稳定，故障要尽快处理”。从 SLA 管理角度看，较主要的问题是（）。

某单位每月提交 IT 服务报告，内容只有“系统运行正常、未发现重大故障”，没有说明 SLA 达成情况、事件处理时效、容量趋势、用户满意度和改进事项。这样的报告最主要的问题是（）。

某单位准备把部分 IT 运维服务外包。评选供应商时，如果只比较报价，忽略服务能力、响应时间、人员资质、履约记录和退出交接方案，最容易导致（）。

某单位建立 IT 服务目录时，只列出服务器、数据库、中间件名称，却没有说明服务对象、服务内容、服务时间和服务级别。这样的问题主要是（）。

某系统当前运行正常，但业务部门预计半年后用户量翻倍。系统规划与管理人员提前评估服务器、存储和网络资源，这主要属于（）。

组织根据业务战略和信息化需求，规划 IT 服务目标、服务目录、资源和管理机制，这属于哪类活动？

服务提供方与客户约定服务内容、服务质量指标、响应时间和责任边界的文件通常称为？